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投诉事件心得体会范文(精选14篇)

发布时间：2022-11-09 17:03:25阅读量：739

投诉事件心得体会范文(篇一)

投诉处理工作总结

投诉处理工作总结篇1

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。

上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

投诉处理工作总结篇2

20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

二、中高端客户保有率

三、外呼人员的管理

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门

或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20XX年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

投诉处理工作总结篇3

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

投诉事件心得体会范文(篇二)

通过学习刘董事长及翟总裁讲话精神，真是感触良多。时间在悄然无声的逝去，转眼间20xx年已画上句号。20xx年也正在向我们迈进，而每个人也都在憧憬着，在未来的`一年里有着怎样的故事，有着怎样的收获。

回顾20xx年所发生的事，以及所改变的，对于他人来说也许这一年里它是平凡与平淡的。但对于“香江商业集团”来说它是具有着多么不平凡的意义所在，因为在这一年里“香江商业集团”又迈进了更高更稳的一个台阶。集团公司在刘董事长和翟总裁的带领下、以及各位同事的支持与努力下更加的规范了，但同时也有不足之处需改变。

逆境求变，居安思危是人们普遍使用，耳熟能详的词语。但是，仅仅只是这样是不够的，还必须有顺境思变，居安思变的意识。无论是企业，还是个人，处于顺境毕竟都是一件好事。欣喜之情可以理解。但需喜有节，乐有所制，还需与时俱进。“变则通，通则久。”在逆境中求变，是被动的变，在顺境忠的“变”，则是主动的变，这是一种进步，是更高层次的变，只有这种主动更高层次的不断“思变”，我们才能不断完善，少走弯路，少受挫折，才能更好更快的发展、壮大。

我们要有一颗感恩的心，感恩需要德行的支持，只有感恩，才会珍惜；只有珍惜，才会爱护；只有爱护，才会付出。感谢父母，因他们给了你生命；感谢朋友，因为他们给了你帮助；感谢你的敌人，因为他们磨练了你的意志，增加了你的智慧，宽广了你的心胸；感谢公司，因为公司才是我们安身立命的地方。在企业中，忠诚和感恩是分不开的。只有铭记忠诚，我们才能感受工作的内涵。才能体会到公司的付出和自身的职责。一个有着感恩之心的员工，会把对公司的感激，转化为孜孜以求、兢兢业业、积极进取的实际行动。一个有着感恩之心的员工，常常会关心他人，关心公司，关心社会，和公司同呼吸共命运。

在此，我要感谢日升日落，感谢快乐痛苦，感谢天空大地，感谢父母家人，感谢香江。让我找到自己人生目标和定位。接下来的日子，我必会抱着感恩的心态，灵活的头脑，坚定的信念，脚踏实地的，走下去。下阶段深圳地区工作目标和计划：

20xx年将一切以经营为主，与各部门紧密配合，支持销售工作，争取完成20xx年预算指标。

一、提高服务质量降低一次投诉率

（一）提高服务质量，降低一次投诉率，一次投诉率目标达到7%；

（二）一次投诉率与配送中心管理人员及外出安装组人员的绩效挂钩；

（三）重视危机，及时处理；对重要客诉及时处理，避免负面影响。

二、专营店管理

（一）打造欧洲城样板店管理模式：从人员的精神面貌、商品陈列与维护、服务理念、饰品搭配、员工销售技能、卖场环境等各方面全面提升，以点带面，达到全面提升的效果；

（二）销售数据管理：关注客单价、成交率、销售数据的分析、商品品类占比等数据，包括竞争对手商圈信息的收集、整理、分析、总结，做到知己知彼；

（三）建立重要顾客信息数据库，顾客信息的安全管理，定期回访；

（四）跟好每一期促销活动，做好促销方案的培训、卖场布置、商品摆场，分析每次广告推出后销售情况的对比。

（五）做好专营店人才培养与储备，控制人员流失率，打造有战斗力的团队。

三、配送中心的管理

（一）第二季度配送中心在深圳成立上门服务小组，针对购买达到一定金额的顾客，提供主动上门服务，维护客户资源；

（二）安装工上门规范服务的落实到细节：服务用语、工衣规范、安装规范、安装技能、服务意识等，通过上门问访、顾客满意度反馈等方面的监控；

（三）仓库的标准化管理：从仓库的商品进出，商品摆放标准、商品包装要求、仓库整理、整洁全面提升。

四、营运费用的控制：做好节流工作，在一季度对能源费、办公费、运杂费、包装费等各项费用分析对比，有效的控制。

五、培训工作

（一）新员工上岗前系统培训；

（二）销售人员熟练掌握商品知识和良好的销售技巧，成为真正的的销售顾问；

（三）重点对新安装工和安装技能较差的员工培训提升安装技能，规范安装作业流程；

（四）加强客服人员的专业知识、服务标准、相关法律法规、315案列的培训和学习，提高综合服务水平；

（五）计划在第二、三季度开展安装人员、销售人员技能竞赛，通过竞赛提高员工的业务技能。

投诉事件心得体会范文(篇三)

整整两天的拓展训练归来，给自己的体会蛮深的，在笑翻天乐园两天天气还算给力，跟我们相同，不少单位组织了拓展训练，很有意义，尤其是对做业务的我上了堂实践课，首先要挑战自己，其次要善于应变，不断总结，还要有团队精神。

这两天拓展训练啊，用几个歌词来总结，感动，团结，机智，舍得，快乐，成长，信任，感恩。拓展训练收获很大，总结：团队是水，我是鱼。没有优秀的个人，只有优秀的团队!信任团队是最伟大的智慧!

一鼓作气，拓展训练结束后，表彰了优秀员工，真的是群情激昂，每个人都洋溢着笑容，充满了希望。在反思自己的错和对，意识到我有太多需要修炼的地方。当然心中充满了感恩，想拥抱每一个人。感谢周年庆典给我的震撼和疯狂;感谢每一个人的分享给我的成功经验，让我少走弯路;感谢拓展训练再次让我体会团队协作的力量。

随后是绝妙的篝火之夜，激昂的团队作战，发挥每一人的优点，珍惜团队中每一员，因为你的成功需要团队中每一人。感谢伙伴们的叮嘱、安慰、鼓舞与奉献，也感谢对手们的激将助推我们奋进，都是好样的。

投诉事件心得体会范文(篇四)

军训，一个能给人无形的压力的字眼，一个能影响人一生的字眼，一个很多人都向往的字眼。

心目中的军训充满教官的训斥;心目中的军训是紧张与艰苦的合奏;心目中的军训更是无常地响起那集合口哨音，但我还是满怀欣喜与信心地去拥抱我的军训生活。

还记得在第一次军训会操比赛时，由于站军姿时我的双臂没有夹紧，教官一下就把我的胳膊拽起来了，第二天被教官罚应对太阳站军姿，豆大的汗珠如同雨后春笋般地从额头上冒出来。顺着脸颊往下流，聚集在下巴处。由于地球具有引力和汗珠自身也有重力，再一次向下落，但是估计在落地的那一刹那就已经蒸发干了，我不能低下头!平视前方，是立正的基本姿势，而立正又是作为一名军人的基本动作。趁着教官巡视后排的时候，向上瞟了一眼。那个可恨的太阳似乎担心我们看不到它的强大，把它的能量发挥得淋漓尽致，风姑娘也迫于太阳的强大，都不知躲到哪里去了，唉，世间万物竟都是如此的现实，心中不禁发出这样的感慨。时光一秒一秒地过去(军训时光几乎都是以秒为单位)，整个身子已经麻木了，只有脚底才有一种火烧的感觉，脑子里立刻出现一种向前倒的意识。在向前倒的前一瞬间，我用余光向两边都看了一下，大家如我，我是很容易改变主意的人，立刻又下了要坚持到底的决心。

虽然我们的军训没有部队里的正规、严格，但从中足能够让我们深深的体会到“绿橄榄”的真正内涵，真正感受到作为一名军人的酸甜苦辣，不觉心中油然而生了一种对中xxx人的崇高敬意。

灿烂明媚的阳光，映照在每个人的脸上，经过半个小时的漫长等待，第二次军训会操比赛结束。我们得了第一名，喜悦涌上心头，莫名的感动也随之而来，脑海里不时地浮现出教官教我们唱《团结就是力量》的情景。虽然教官唱的嗓子都哑了，虽然我们唱得还有些走调，但是这歌声清晰地留在我的记忆里，因为团结就是力量!团结让我们这40几个陌生的人拧成了一股绳;团结让我们感受到任何困难都无法阻止我们前进;团结让我们这二天流尽的汗水转变为可喜的收获。不积滴水，无以成江海。没有我们每个人的努力，就不可能有一个完整的，高质量的方队。训练的每一个动作，都让我深深地体会到了团结的力量，合作的力量，以及团队精神的重要。

在我们感到疲惫休息的时候，总能看到教官搞笑的一面，在教官的引领下，我们每一个人的脸上都微笑着，这微笑的力量，感动了周围的一切，细细想想，幸福，快乐时常酿造着并荡漾在我们的心中，只要我们用心去体会，用心去发觉，便能找到瞬间的幸福与快乐。

军训累不累?累!军训苦不苦?苦!军训甜不甜?甜!因为军训让我们看到了军人的风采，体会到了军人的气质，同时军训也磨练了我们的意志。

严明的纪律，严格的要求，紧张的节奏，以及辛苦的训练，这就是军训生活的几大特点，“掉皮掉肉不掉队，流血流汗不流泪”的格言已经成为我心里面一个最具有震撼力的座右铭。

透过军训，我学会了如何去应对挫折，如何在以后的人生路上披荆斩棘，如何去踏平坎坷，做到自制、自爱、自理、自强，走出自我的阳光大道，开创一片自我的天空来。我相信，它将使我终身受益，无论在哪个岗位上。

投诉事件心得体会范文(篇五)

在学习电话销售的过程中我才发觉做销售的最主要是怎么样跟客户沟通，当你拿起电话想要打电话给客户的时候，你首先有没有想过要跟客户说些什么？客户才会跟你继续说下去，而且还会问你很多的问题，才会相信你从而永远变成你的忠实客户，并且是依赖性的客户。

在打电话中最能看的出一个人的品质，一个人内心的世界，在打电话中你可以表露的明明白白，无论你平时怎样掩饰。那么，我们所拨打的每一通电话当中，是不是要给对方的一种温馨的感觉呢，或者是亲切的友好，你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方。，我知道在市场竞争日趋激烈的今天，学习电话销售的同学，深切地感受到电话销售工作难做。尤其是在与客户沟通受阻后，如何做好客户思想工作，努力争取客户最终选择我们公司的产品，我觉得其中存在一个沟通的技巧。下面是电话销售的几点肤浅认识。

1、充分准备，事半功倍。在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是销售成功的关键，所以在销售前要准备相应的销售脚本。心理上也要有充分的准备，对销售一定要有信心，要有这样的信念：“我打电话可以达成我想要的结果！”。

2、简单明了，语意清楚。通话过程中要注意做到简单明了，尽量用最短的时间，将销售的业务清晰的表达清楚，引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。

3、语速恰当，语言流畅。语速要恰当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助自己警醒，避免出现说错话而没有及时发现。另外，说话时语言要通顺流畅，语调尽量做到抑扬顿挫，并要做到面带微笑，因为微笑将会从声音中反映出来，给人真诚、愉悦的感觉。

4、以听为主，以说为辅。良好的沟通，应该是以听为主，以说为辅，即70%的时间倾听，30%的时间说话。理想的情况是让对方不断地发言，越保持倾听，我们就越有控制权。在30%的说话时间中，提问题的时间又占了70%。问题越简单越好，是非型问题是最好的。以自在的态度和缓和的语调说话，一般人更容易接受。

5、以客为尊，巧对抱怨。在电话销售过程中，常常会听到客户对我们电信的抱怨。那么，如何处理抱怨电话呢？首先，应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户发生争执。其次，必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。最后，应耐心安抚客户的心，将烫手山芋化为饶指。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题就马上向上反映，直至问题得到妥善解决。

总之，电话销售绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话销售的价值，我觉得沟通的技巧十分重要。由于参加工作时间不长，我的销售技巧还很不成熟，在以后的工作中，我将更加努力，更加虚心地向同事学习。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

听完老师的课，感受颇多！小事成就大事，细节成就完美！

对待客户，我们用八个字来形容：微笑，热情，激情，自信！特别是在和客户的沟通，要注意诸多细节，还有最基本的话术！我们都要有一个充分的准备，所谓：“知己知彼，百战不殆“。

王家荣老师说：“问题是我们最好的老师。”

销售是个很有趣的工作，每天都会面临许许多多的挑战，客户说“我考虑考虑、考虑一下”，是我们销售人经常会听到的一句话。面对这句话，有的人会非常的泄气或沮丧，觉得又碰到了一个非常困难的问题；有的人会非常的积极和自信，觉得又增加了挑战和提升自我的机会。是问题？还是机会？取决于我们自己的选择和定义。而我们对事件的定义，往往就是我们会得到的结果。

客户说我考虑考虑，其实内含的意思有很多种，所以请不要着急寻找什么话术答案，当客户说考虑时，或许他真的需要考虑（真实），也或许他只是一个虚假的借口（虚假），也或许他隐藏了某些其它的东西（隐含）。所以我们销售人需要深入分析，客户到底是属于哪一种类型，然后我们根据具体情况再做出适当的处理，这并没有一个固定的答案，需要的是我们销售人灵活的应变。小小的一句话，内含却千变万化，所以需要我们销售人细心聆听，积极探询，多了解客户真实的感受，然后帮助客户做出明智的决定。

要想在电话销售方面取得更大的成就，就必须具备专业、熟练的技能！电话，是一个无处不在的沟通工具。对于从事销售工作的专业人员来说，电话也是最棒的最有效的最便利的沟通工具之一。我们都接听过无数个电话，但对于在电话中需要掌控的一些事项，我们真的注意到了吗？一个电话的通话时间可能有三五分钟，也可能十多分钟，也可能有短短的不到一分钟。无论通话的时间长与短，也无论是何种的沟通电话，在电话中沟通的过程和要注意的事项，基本都是相同的。如何打好我们的电话？如何利用好我们的电话？对电话销售人员来说是非常重要的。

总之，电话销售绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话销售的价值，虽然我还没亲身体会过，但我觉得沟通的技巧十分重要。这就是我学了电话销售之后所得的体会。

让我们拥有足够的自信来做好自己的工作，创造一个自己的舞台！

投诉事件心得体会范文(篇六)

第一天来到学校找到了自己的寝室，自已所在的班，第二天，这一天是军训的第一天，我们的教官怎么说呢？说他凶呢？他又不凶，但你说他不凶他又凶，刚开始的第一天就被教官罚做俯卧撑，那种滋味不去体会谁都不会知道，早上要五点五十就起床，六点钟就会集合，早操用半个小时就能够完成，早上的作息时间早，特别难熬，我只能说是魔鬼般的训练，不出门不能知道世界的残酸，也不知道世界的美好，世界是有效漂亮，刚训练一天就已经把自己累得像大海里面的海绵一样那么柔软，更像被晒干的泥快一样一碰就碎，这一天就让我体会到了累的真正含义，它会告诉你自己的父母在家中午的时候在干嘛，面朝黄土背朝天，父母的含辛茹苦将我拉扯大，送我们上学，供吃供穿而我却在学校干一些对不起自己更对不起父母的事，这军训就是为了让我体会到父母的苦、父母的累，经常会想到父母的苦和累。

我的体会可能是独一无二的，但也有可能不是。

投诉事件心得体会范文(篇七)

20__年7月23日，教官来的第四天，一向向往军营生活的我们，现在总算真正亲身体会到了军训的感觉。

那一排排的队伍犹如大树般伫立在林荫道上上，那一声声口令响亮的回荡在每一个外院学子心中。“稍息、立正、齐步走、正步走、跑步走……”，口令变了，各排队形也变了，这就是军训，一次有组织性的活动。军训，是一种考验、磨练、成熟性的活动。

虽然赤日炎炎，可训练场上的同学们个个精神焕发，队伍整整齐齐。军姿一站就是将近半个小时，虽然每个人的衣服都湿了，但是同学们都坚持了下来，坚决服从军令。几个小时下来，许多同学站得都麻木了，手脚不再听使唤，有的同学干脆就席地而坐。军训累不累?累!军训苦不苦?苦!军训甜不甜?甜!因为军训让我们看到了军人的风采，体会到了军人的气质，同时军训也磨练了我们的意志。

一分耕耘，一分收获，的确如此呀，没有付出就没有收获。经过一天的训练，我们深刻体会到了一切行动听指挥。

经历这次大学军训，人长大了点，吃苦的能力也强了些。我感觉到了军训时间越长，同学之间建立起的感情就更深厚。在军训过程中，劳累紧张的训练不仅减轻了我们的想家情绪，消除了我们的陌生感，更锻炼了我们吃苦以及独立生活的能力。而且通过学习军事理论也让我们懂得了军训的意义，增强了爱国意识，也让自己多了一份责任感，感觉自己成熟了许多。

军训，相信经历过亦或没经历过的人对它的反应都是累、苦。确实，严格的作息时间，长时间的训练，炙热晃眼的太阳……这让我们这些一向娇生惯养的人来说还真有点儿吃耐不住。但是经历过军训的人除了反应苦、累之外，相信还会另有一番感受，我们就是这样。

投诉事件心得体会范文(篇八)

没想到自己能拿到Q2季度之星，好开心，也很意外。Q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在Q2做了一次大的调整，Maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是Maggie处理。现在终于体会到Maggie当初的辛酸，真的很不容易。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。

投诉事件心得体会范文(篇九)

小学的时候，参加了为期3天的社会实践，内容无非是参观博物馆，初中的时候，参加了为期5的军训，第一次体验独立生活的滋味。现在是高中，有一次长达7天的军训。这时我才深刻体会到军人这词语的含义。

为了一份整齐，我们在训练场上晒下难得的汗水，为了一份协调，我们在炎炎烈日下用尽全部的力气，为了一份收获，我们在会操中展现最动人的军姿。

在每天的忙碌之后，回到宿舍，还必须保持内务整洁。军训的生活可以用充实概况。从起床洗漱到熄灯就寝，几乎分分秒秒都安排上了任务。这在家中是永远体会不到的。可是说，参加了这次军训让我体验到在家中永远体验不到的，在学习中永远感受不到的。

短短7天的军训，让懒散了2个月的我重新队自己定下了严格的要求。白天，认真训练做好没一个是动作。与班级默契配合，有空整理内务，争取在内务评比上得到高分。晚上按时熄灯休息，有精力在写一篇军训日记。

在这里，我学会了自己的事情自己做，洗衣，洗碗这些原本与我不着边的事。现在竟要我用短时间学会。做好，这无疑是一种挑战，一种对自我的挑战。也许会操的结果并不重要。重要的是我门曾经付出过的努力与我们团结的力量。在军训结束的时候，我可以告诉我自己，我做到了。

投诉事件心得体会范文(篇十)

纵观现在的儿童书籍，可谓种类繁多，有科普、童话，漫画、文学等。好的读物可以丰富孩子的语言，净化孩子的心灵，拓宽孩子知识面，培养孩子的语言表达能力和阅读能力，有助于提高孩子的写作水平。通过引导、培养孩子阅读和采用亲子阅读的形式，可给孩子创造阅读的空间，使孩子在书中体会快乐，学会做人、懂得生活。以下是我对亲子阅读的一点体会：

一是要把阅读选择的权利交给孩子，培养孩子阅读兴趣。苏珊罗森韦格有一句名言：“如果您想要孩子完全按照你的计划阅读，那注定不会长久。”因此家长除了对不健康的读物进行控制外，不需要对孩子所读书籍的内容、类型和范围进行人为的约束和控制。所以每次在书店选择图书以及征订各类杂志时，我尽量先让孩子自己选择书本。对于一二年级的孩子来说，首先是培养孩子读书的兴趣，不管是漫画书也好，只要孩子能津津有味地读，家长就应感到心满意足了，等孩子对阅读感兴趣了，也达到一定阅读水平了，这时家长可以帮忙推荐点纯文字的、或者是文学性稍强的书。

二是要亲子共读，给孩子树立良好的阅读榜样。言教不如身教，要让孩子有良好的阅读兴趣和习惯，家长必须以身作则。上学前，孩子识字量不多少，家长可以以读故事形式念给孩子听，然后由孩子复述故事内容，这样可以开发孩子的想象能力和创造能力；等孩子识字量多以后，就让她慢慢自己读，家长可以在旁边读自己的书，为孩子做好榜样，给孩子营造一个良好的读书氛围。

三是要互相交换角色阅读，从中体会文章不同意境。为提高孩子的读书兴趣，家长可以变换着花样，变换着角色来读。比如一篇文章可以由爸爸、妈妈、孩子各读一段，让孩子体会不同人读时表达的不同意思。有时碰到了文字比较优美的文章，可以要求孩子大声诵读几遍，让孩子用心灵去体会作品中的美。

五是要坚持阅读，让孩子多动手，做好摘抄和读书笔记。每天都应该保证孩子有半小时到一小时的读书时间，读书时家长一定不要去打扰孩子，让孩子全身心投入到读书中，这样才有读书效果。看到好的词句，可以让孩子做好标记，回头让孩子摘抄下来，从而积累孩子的文字功底。

总之，阅读，能给孩子带来愉悦感，对孩子的语言发展，对文字的理解能力，运用语言的能力的培养都是非常有益的。

投诉事件心得体会范文(篇十一)

技法精析这篇作文的开头和结尾运用的是第一人称叙述法,而中间部分则运用第一人称倒叙开头,自然亲切;运用第一人称抒发感情结尾,深化了主题,突现了文章的中心。描述犟老头和老木头时,完全站在旁观者的角度,叙述自由,笔法灵活,把两位......

【推荐】小学心得体会作文三篇小学心得体会作文篇 1 一、从内容入手,指导学生“写什么” 《课标》明确指出:“...2、倒叙:把事件的结局或事件中的突出片断提在前面,然后再按时间顺度叙述事件的发展过程的叙述。 3、插叙:在叙事......

倒叙的类型大致有以下三种:一是把结局提前,如《背影》;二是像《羚羊木雕》那样把中间扣人心弦的部分提前;三是由眼前事物引起对往事的回忆,如《风筝》。采用倒叙的情况一般有三种:一是为了表现文章中心思想的需要, 把最能表现中心......

快要毕业了,我留恋我的小学时代,更留恋我的可敬的陈老师! 读《我的老师》有感作文几天前,我读了一篇文章《我的老师》 ,我颇为感触。本文是按倒叙的手法来描述的整片文章,主要的内容是刘老师的个子不高,微微发胖的脸上有一......

倒叙是把事件的结果或事件发展中突出的片段提到前面来写,然后再从事件的开头叙述。它能造成悬念,渲染气氛,使文章波澜起伏。插叙分为追叙和补叙,是根据补充说明或交代衬托的需要,暂时中断原叙述线索而插人相关的另一人或事的叙述,它......

但有时为了增强表达效果,也可采用倒叙或插叙的方法。五、怎样写好写人的文章写人的文章,必须抓住所要写的人物的特点,具体描写他的外貌、行动、语言和心理活动,使笔下的人物栩栩如生,形象感人。 1、人物外貌描写,就是对人物的......

在尝试中成长作文 600 字在尝试中成长有排比、倒叙、比喻,拟人。希望采纳如花的...

你会被文章的情节所吸引。当主人公遭遇危难时,你的心也会随之发紧。当主人公胜利归来时, 你也会欢欣鼓舞,喜不自胜。还有文章中的排比句、拟人句、倒叙、插叙,这难道不是学习语文的好时机吗?我还从广告中学到了语文。我常常看到......

投诉事件心得体会范文(篇十二)

夏季已到，气温上升，很多人都选择游泳这个办法来解暑，但这段时间，报纸上经常发表小学生溺水事件的报道。平均每年全国有近50000名儿童因意外伤害而死亡，其中因溺水而死的儿童排在首位。

星期四，老师给我们看一段视频，里面说了许多关于溺水而死的事件，溺水者都是一些中小学生，而且多数因为没有家长带领而发生的。所以，中小学生外出游泳最好有家长的陪同。游泳时也要带好救生圈，以防万一。因为溺水事件大部分是腿脚抽筋而引起的，所以在游泳前要做好充分的准备运动，活动各部位的关节，避免在水中抽筋，另外，游泳时要根据体力，时间不宜过长，中间要经常上岸休息。千万不能到水库，水塘等游泳禁区去游泳。

同学们，生命只有一次，安全最重要，让我们一起享受生活的绚丽多彩吧！

投诉事件心得体会范文(篇十三)

松下电器投诉工作心得体会

从我成为松下电器（中国）有限公司的客户服务人员的那一天起，心里油然而生的责任感就一直驱使我思索着一个问题；怎样做好我的本职工作，让用户满意？我认为作为一名合格的客户服务人员，需要具备最基本的两点：

一是要有为客户服务的意识；

二是心中要有一套完整的客户服务理念，掌握客户服务的技巧。身为投诉综合组的一员，除尘滤布我从自己的工作中体会到了几点：

首先，要学会倾听，投诉工作与其他工作有一点最明显的区别，那就是所面对的用户群是特殊的，可以说每一位用户都是满肚子的抱怨，对产品质量、售后服务等等非常不满意的。这个时候，我认为最好的办法就是认真倾听，并适时地做出关切地询问，不管此时客户态度如何，一定要让用户把想说的都说完，然后再针对用户的情况予以回应。这时有个很大的忌讳，就是用户说一句，我们跟着说一句，这样只会增添用户的不满情绪，使问题激化。所以我们要作个合格的倾听者，让用户把不满发泄出来，可以说这对整个问题的处理起着很大的作用。其次，在接听投诉电话时，应分清责任。即用户投诉的是什么？为什么投诉？责任到底在谁？只有明确了这一点，才能够对症下药，彻底找到问题的根源，并最终解决客户的问题。做好这一点，需要我们详细记录用户描述的事情经过，不能出现半点偏差。我平时为了避免犯错误，都会在用户描述的同时做记录，把诸如时间、地点、人物、事件都记录清楚，这样在挂断用户电话后，反复阅读自己做的

记录，便于分清到底是谁的责任，从而及时准确地处理该投诉。最后，也是我认为处理投诉中最重要的一点，那就是站在用户的角度思考问题，设身处地的为用户着想。记得有一次，一位女士致电松下800，反映家里的空调坏了，联系了维修店，上门后发现需要更换特殊零件，但此时由于维修店暂时缺少此零件，压滤机滤布厂家导致当时没有修理好。用户很生气，电话投诉时态度非常不好，根本不给我说话的机会，不过我转念一想，如果换作是我，也应该很着急。因为用户反映家里冬天就靠空调取暖，但现在坏了，本想及时修好应该没问题，可谁知还需要等零件，全家都在挨冻。我当时很诚恳地向那位女士道歉，并答应帮助她联系其他零件渠道保证及时给用户更换，那位女士似乎已经不再信任我们，任凭我说什么都还是怀疑。我耐心的向她解释并保证一定及时帮助联系维修店，尽快给用户解决问题。那位女士最终接受了我的提议，让我帮忙联系。我想是我的真诚打动了她，挂断电话后，我立即联系公司相关部门，并很快帮顾客修好空调，我这才松了一口气。后来在做回访时，用户非常热情，一个劲地向我说“谢谢！”其实，人都是有感情的，凡事都需要将心比心，如果我们真诚地面对用户，用户也会同样对待我们，听着那一声声的“谢谢”，心里暖暖的，即使再忙再累也觉得都是值得的！《松下电器投诉工作心得体会》

附送：

板业有限责任公司实习报告

根河板业走向世界发展思路：

实施“八大战略”将企业做大做强做优——实施低成本扩张战略，将企业做“大”——实施科技兴企战略，将企业做“强”——实施品牌强企战略，将企业做“优”——实施延长产业链战略，将企业做“深”——实施人才发展战略，将企业做“远”——实施成本分析战略，将企业做“稳”——实施上市战略，将企业做“活”——实施建设企业文化战略，将企业做“新”公司及产品所获奖项：

全国林业名、特、优、新产品博览会金奖201X年经国家质量检测中心检测及中国建筑材料流通协会行业专家评审，被评为“中国市场放心建材产品”201X年该公司进入“中国纤维板行业百强企业”。内蒙古名牌产品二十一世纪建筑材料、装饰材料科技成果博览会“优秀产品金棕奖”国际建筑材料科技成果博览会“优秀产品金奖”中国名牌商品协会命名为“创优质名牌经验先进企业”产品类型：

E1级刨花板E2级刨花板、防潮刨花板、E1级中纤板、E2级中纤板、地板基材产品用途：

E1级产品可直接用于家具制造，室内装璜，音响器材等E2级产品可用来饰面、建材等日前，中国纤维板行业百强企业调查评选结果揭晓，根河板业有限责任公司榜上有名。中国纤维板行业百强企业名单由中国林产工业协会和国家xxx工业交通统计司正式向社会公布。此次结果主要以国家统计部门的基础数据为基础，通过国家和省级行业组织及有关部门、单位的考评推荐，经过深入细致的调查研究，主要依据企业的年度销售收入，遵循科学、客观、公正、公平的原则，最后由专家委员会评审产生。记者在“中国绿色时报”上获悉，据中国林产工业协会会长介绍，近年来，我国国民经济的蓬勃发展和人民生活水平的日益提高，强劲地拉动了纤维板的需求。中密度

纤维板作为家具制造、强化木地板基材、室内装修及其他产品制作的理想材料，被市场广泛接受，需求直线上升，行业发展迅猛。仅1998年至201X年的5年间，纤维板总产量就从219万立方米跃升到1128万立方米，增长了4倍多。201X年度又有72条中、高密度纤维板生产线投入运行，合计增加产量495万立方米。目前，我国纤维板行业已经形成了世界最大产销规模和科学完整的产业体系。压滤机滤布厂家但是，随着我国纤维板行业总规模的持续扩大，单线生产能力的提高、先进技术的应用和企业规模的不断壮大，纤维板行业企业在原料消耗、能源消耗、产品质量、设备与生产工艺、单线规模等方面的差距也越来越大。由于行业急剧扩张，布局多次重组，导致行业整体缺少透明度，对行业政策的制定、企业生产经营决策、规范市场秩序等诸多方面带来了非常不利的影响。因此提高行业透明度、加强行业自律、限劣扶优、推进资源优化配置、规范和保护市场、培育行业知名企业已成为当务之急。为贯彻和落实国家宏观调控措施和名牌发展战略，推动行业发展重点从量的增长逐步转变到质的提升，提高行业透明度，增强行业的国内外市场竞争力，达到行业可持续、科学的发展，中国林产工业协会与国家xxx工业交通统计司联合向社会推出“中国纤维板行业百强企业”。在此次实习过程中,我对根河板业有限责任公司有了一定的了解,对公司的运作深有体会,这次的实习将对我以后的学习和工作有非常深远的影响,在今后的学习中更能够抓住重点,争取在大学期间的学习中得到的知识在以后的工作中能最有效率的发挥!做一名合格优秀的外贸人才!《板业有限责任公司实习报告》

投诉事件心得体会范文(篇十四)

20_年x月_日，这是一个特殊的日子，我们，来自祖国各地的__届__学院大一新生，终于要开始军训了!

在这一天，我们见到了即将陪伴我们度过两个星期军训时光的李教官。在这一天，艰苦却又令人向往的军训生活正式拉开了序幕。

苦!累!

相信这是所有人刚开始军训的第一感觉吧。昏暗的天空下，一个个绿色的身影整齐的排列着。身日不得不僵硬的挺直，墨绿色的迷彩服随风摆动，淡淡的汗水味儿混杂这压抑的气息散发而出……我承认，军训第一天上午我是有些不满甚至有过逃避不参加军训的念头。

然而，越是训练，我越能体会到军旅生活中团队精神的重要性。个人的行为时刻影响这集体的形象，而集体的形象有无时无刻不在折射着个人的行为。这二者实在是无法分开来讨论，就像是独木不能成林，单丝无法成线，个体这个微小的水滴无法冲破坚硬的岩石，单片雪花终究不能带来来年的大丰收……集体的力量因个人而强大无匹，而这些本已人尽皆知的真理，更是随着运动场上震耳欲聋的吼声回荡在祖国的天空之上。

立正、稍息、正步、军体拳……各色各样的训练项目层出不穷，各连的教官都极其认真负责地带领这大家训练。虽然过程很辛苦，几乎每次军训结束后腿都不听使唤了，然而现在我已没有当初的不满与愤懑了;相反，还有了些留恋，尤其是在集体休息时各连的拉歌环节，这极大的拉近了同学们之间的感情，也使我们体会到军旅生活中的快乐。我觉得自己真正融入了这个大集体，相信今后的训练日子里不管多辛苦，我也会坚持到底的!因为军训不仅让我明白了集体的重要性，更让我知道，唯有具有坚忍不拔的意志与坚定不移的信念，我们才能在铺满艰苦的人生道路上披荆斩棘，让理想之花尽情盛开!

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