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客房服务操作规范摘要范文(精选11篇)
客房服务操作规范摘要范文 第一篇
客房清洁服务是酒点提供给主客的基本服务,客房的舒适、美观、清洁,需要通过客房的整理和清扫来实现,而客房清洁员承担了这一重任。
(一) 清洁卫生的标准和要求
1、做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。
七无:
六洁:
3、室内外环境清洁,床上用品清洁,家具设备清洁,卫生间清洁,工作间、储物室、行李室清洁,职工工作服清洁。
两消毒
4、两消毒:茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
一干净
5、一干净:员工个人卫生干净。
要求:要求:
客房卫生每天上午全面清洁一次,客人外出一次,跟房一次,小整一次。
环境卫生,包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房、储物室等,要坚持早午晚清洁三次,实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘,随脏随清洁。
床上用品做到一客一换,旅客退房要更换被套、枕套、床单等,常住房的布草至少三天一换,随脏随换。
茶具、饮具在客房的每天撤换,在公共区域的每客一换,撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”,茶具、饮具的消毒做到“三专”,专室、专用设备、专人管理。
个人卫生做到“三勤”,勤洗澡、理发,勤洗手、剪指甲,勤换衣服。
定期喷施药物灭害,发现“六害”及时处理。
(二) 客房的整理
整理房间的主要工作:
检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
整理的次序:
先整理客人要求清洁的房间,然后整理走房,再整理例房(但要在客人不在房间的情况下整理),最后整理空房。
整理操作的原则:
先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间,环形整理,注意墙边角。
(三) 清扫客房的步骤
准备工作
(1)领取客房钥匙、了解客房状态。
(2)将自己负责的房间分成退房、住房、预走房、空房、维修房等几类,决定清扫顺序。
⑶准备工作车,工作车是清洁员整理、清扫房间的主要工具,工作车上的用品是否齐全、工作车是否好用,直接影响清洁效率。
将布草袋挂在挂钩上,塑料清洁桶、胶皮手套、毛刷、百节布等放在工作车最底层
的一侧。
将干净布草分类摆进车内,房间用品整齐摆放在上格。
清洁剂挂在车头,准备干、湿抹布,搭在扶手上。
(4)带好吸尘器
清洁工作
(1)敲—敲门(轻敲三下)
开—开门、开窗帘
撤—撤出用过的用品、用具、倒去茶水
客房服务操作规范摘要范文 第二篇
客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：
（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。
（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的`客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。
（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。
（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。
（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。
（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。
（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。
（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。
（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。
（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。
（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。
（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。
（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。
（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：
①发现客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物品。
②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。
③客人将自己的宠物带入了房间。
④外来人员出入客房的人数或是频率过多。
⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。
⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。
⑦发现客人患了严重的疾病。
⑧发现客人遗忘了某些物品。
⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。
另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。
客房服务操作规范摘要范文 第三篇
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的'结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
酒店财产：
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由xxx门处理。出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。
3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。
4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。
7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
8、员工在工作时间未经批准不得离店。
工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
制服及名牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。
3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
客房服务操作规范摘要范文 第四篇
1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。
2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。
3、做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。
4、熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。
5、不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。
6、搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。
7、严格执行‘三轻’确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗。
8、客人离店时，要清点检查房间设备。物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。
9、对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。
10、无可人的'房间，不准进入客房看电视；睡觉等，禁止在工作时间打扑克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等。
11、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。
12、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。
13、遵守宾馆的其它规定。
20xx年7月16号
客房服务操作规范摘要范文 第五篇
某工业区清洁卫生管理规定为保持工业区的清洁卫生,管理处设有保洁人员,负责工业区内公共场所的清扫和垃圾清运,请各位业主给予全力支持和配合,共同遵守以下公约:
一、请自觉维护工业区内房屋的公共卫生,不随地吐痰,乱丢果皮、纸屑、烟头等,不高空抛物,不在楼内公共通道、楼梯走道等公共场所堆放垃圾、摆放物品。
二、垃圾分类装袋,分别置于不同的垃圾桶内,以便及时分类收集。
三、请勿把垃圾、胶袋等杂物投入厕所或下水道。
四、不得饲养宠物,以免影响区内环境。
五、业主装修完毕,应立即清扫,不得将废物弃于道路走廊及公共场所。
六、工业区内任何公共场所,均不得乱涂、乱画、乱张贴,违者负责清除和支付粉刷费用。
八、请提醒进入工业区的工作人员,遵守区内的管理规定,维护区内的整洁。
九、管理处负责工业区的垃圾清运和消杀工作,积极配合环卫、卫生防疫部门采取多种形式开展环境卫生宣传,使住户人人爱清洁,个个讲卫生。
客房清洁卫生服务规范 (菁华1篇)（扩展8）
——清洁卫生承包协议书
客房服务操作规范摘要范文 第六篇
发包方(以下简称甲方)：
承包方(以下简称乙方)：保洁员： 身份证号码：
家庭地址： 村 组
为有效地改善村容村貌，全面提升农村环境卫生，切实搞好农村生活垃圾集中处置，沟河保洁，道路管护、绿化养护等工作，甲、乙双方本着自愿、*等、互利的原则，在协商一致的基础上就“四位一体”农村环境整治劳务订立如下合同条款，双方共同遵守执行，环境卫生承包合同。
一、承包项目概况
1、项目名称：王鲍镇 村划定区域内“四位一体”环境整治工作
2、承包内容：做好承包区域内的生活垃圾处置、沟河保洁，农村公路管护、绿化养护工作。
3、承包工作区域：
(1)生活垃圾处置：
(2)沟河保洁：
(3)公路管护：
(4)绿化养护：
二、承包期限
承包期自 年 月 日起至 年 月 日止。
三、工作要求
乙方所从事的承包区域的工作，应当认真执行甲方制订的规章制度。应当按照本合同确定的工作内容及要求履行环境整治义务，按时完成规定的工作数量，达到规定的质量要求。
1、生活垃圾处置。做好卫生清扫、收集并及时将垃圾清运到指定收集房(或填埋场)，做到日产日清。及时做好垃圾收集房(或填埋场)的喷药和垃圾填埋场的覆土工作，严禁焚烧垃圾，确保填埋场四周环境整治。
客房服务操作规范摘要范文 第七篇
早班上班时间：8：00—15：00
1、 提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、 上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接(七清：住客情况要交清;客人离店时间要交清;各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报、信件、留言要交清;当班所发生或发现的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清)。
3、 做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。
4、 了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。
5、 加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。
6、 处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。
7、 认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。
8、 礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。
9、 认真做好客房安全防范工作。
10、 下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。
午班职责
午班上班时间：15：00—22：00
提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：
1、 晚上超过访客时间(一般在23：00)不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。
2、 认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。
3、 详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。
夜班职责
夜班上班时间：22：00—次日8：00
1、 提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。
3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。
4、 按程序做好早晨接送客人工作。
5、 加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。(五否：有否人员乱窜;客人有否半夜起床、行动反常;有否奇声怪叫;客人有否突然离店;有否异常臭味)。
6、 按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。
7、 注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班。
8、 2点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。
9、 负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。
10、 做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。
客房服务操作规范摘要范文 第八篇
(1) 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内。
(2) 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
(3) 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放。
(4) 同时取出有客衣的洗衣袋，及时交楼面客房服务员检查、登记和交洗。
(5) 从工作车上带进干净的布件。
(6) 换下的脏布件待客房清洁工作结束后，进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后打电话通知布件房，由布件房收发员前来收调各类布件。
七、铺 床
(1) 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意，铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
(2) 铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。
(3) 铺毛毯：
A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。
B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。
C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米， 并铺理平整。
D、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面包紧。
(4) 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污迹要及时更换。
(5) 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
(6) 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧，下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
八、揩 灰
揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：
(1) 用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。
(2) 核对和校正电视机的频道，检查多功能柜的功能。
(3) 对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
(4) 在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
九、清洁浴室
(1) 带好清洁工具。
A、小垫毯一块，放在浴室门口。
B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。
C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。
(2) 清除垃圾。
A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。
B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。
(3) 清洁面盆和台面。
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂缸和五金配件。
C、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围和盖子。
D、揩干面盆，皂缸和五金配件，擦清面盆台面及污渍。
E、擦亮五金配件。
(4) 清洁镜面及灯具。
A、揩清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。
B、清洁灯具和灯罩。
C、揩清面巾架。
(5) 清洁浴缸。
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。
C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。
D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。
E、揩洗浴帘，除去污渍。
F、放水洗清浴缸，清洁下水口和盖子，并揩干。
G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
(6) 清洁恭桶。
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用揩布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。
E、套上“已清洁消毒”字条。
(7) 清洁墙面、门窗、排风口和地面。
A、开启排风机，查看设备是否正常。
B、揩擦墙面，除去污渍。
C、清洁门窗，揩去浮灰。
D、清洁地面，并擦干。
十、补足客用物品
补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。
十一、吸 尘
(1) 用吸尘机吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
(2) 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。
(3) 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。
(4) 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。
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客房服务操作规范摘要范文 第九篇
客房的安全服务
一、钥匙保管:为保证客房安全,严格的钥匙控制措施是必不可少的
1、客房专用钥匙:只以开启某一个房间,不能互相通用。供客人使用。
2、楼层或区域通用钥匙:可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房,供客房部主管、领班及服务员工作之用。
3、全通用钥匙:可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。
二、巡视走道:客房部管理人员,服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视,也是保证客房安全的一个有力措施。
三、怎样巡视:A、楼层是否有闲杂人员;B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常;C、门、窗是否已上锁或损坏;D、房内是否有异常声响及其他情况;;E、设备、设施是否损坏。l房内安全:客房是客人暂居的主要场所,客人财物的存放处,所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计,这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。l员工的自我防护:客房服务人员大多数都是女性,在工作中还要有自我防护意识,对客人即要彬彬有礼,热情主动,保持一定距离。
客人召唤入房时,要将房门打开,对客人关门要保持警惕,客人邀请时不要坐下,更不要坐在床上;
尽量找借口拒绝客人邀请出外;
3．不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。l紧急事故
住客伤病处理:任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告,尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中,应随时注意是否有伤病客人,如果发现后,应与医治。i
醉酒住客的处理:醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及生命及客房设备与家具,或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时,应保持理智、机警,应根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。ii
停电事故的处理:停电事故可能是外部供电系统引起,也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置,同时要作好客人解释工作及安全,客人死亡的处理:如发现客人在客房内死亡,应立即将该房双锁,通知保安人员来现场,将现场加以保护,由保安部门报案,由*专业人中来调查及验尸,并断死因。如客人属自然死亡,经*部门出具证明,由饭店向死者家属发出,并进行后交处理,如*断为非正常死亡,则应配合*深入调查死因。
三、消防安全
1、饭店应作好消防安全的预防措施:l客房内安装烟感报警器;l客房走道上应安装报警及灭火装置;配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具,提出维修保养及更换的要求;制订火警时的紧急疏散计划,包括如何引导客人疏散,保护重要财产等。
2、防火工作火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害,高层建筑一旦失火将无可挽救,必然会造成不可估量的人、财、物损失,因此酒店的防火工作应用完整健全的措施,每位员工掌握一定的防火救火常识。1)客房火灾事故原因--客人醉酒,躺在床头吸烟,点燃床单。--床头柜电路板发生短路,引起火灾。--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房,抽烟时不小心引燃,引起火灾。2)对策--发现床单阴燃,应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力,以防产生空气对流引起轰燃。--对电器火灾,应先切断电源,用再1211灭火器。--对易燃酒精、油类引起的大火,应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3)为做好防火工作,应注意以下几点:--台班员要坚守岗位,不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察,对饮酒过量的客人要特别注意。--查房时,注意客人使用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座,电源开关是否未关,并辅助切断电源。--认真检查设施运转状况,发现问题,及时报告或处理。--火灾形成时:小火电厂灾要自己扑救,大火灾要及时报警,要保持沉着冷静,一方面扑救,一方面通知楼层客人,并组织带领客人从走火通道逃生。4)火灾常识--起火时,空气中产生大量有毒气体,容易使人晕眩昏迷失去自救能力,在火灾现场应尽量匍匐前进,佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。--对起火的房间应尽量减少室内空气对流,避免火势加大并蔓延。--火警电话
四、失物保管:客人在住房期间或离店时,难免会遗忘或丢失物品,所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物,必须如数上交,并作好记录。具体操作如下:
1、当发现客人遗失或丢失的物品,应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。
2、将拾到的物品清点过后,填写失物交接登记表,表格如下:日期时间拾物地点拾物人备注(物品品名及内存)
客房清洁卫生服务规范 (菁华1篇)（扩展6）
——客房常规服务管理规范 (菁华1篇)
客房服务操作规范摘要范文 第十篇
客房的清洁卫生服务
(一)、客房
一、工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的,有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口,以供放取物品。在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上xxx正在打扫xxx的牌子。l工作车上的所有物品必须取出;l用半湿抹布抹车身内外,每周星期六对车身上一次金属保养剂;l注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活;l布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草;l床单和枕套放在最底层,以保证车身*稳;l中间层放xxx四巾xxx;l顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显眼处;l各类物品必须归类摆放整齐;l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
(1)正常清扫次序A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有xxx请速打扫xxx牌的房间D、住客房E、长包房F、走房G、空房
(2)开房较紧张的清扫次序A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有xxx请速打扫xxx牌的房间D、走房E、长包房F、空房
二、房间卫生操作规程
准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。
进入房间A、敲门(或按门铃);_a、首先应检查房况,看是否挂历有xxx请勿打扰xxx牌或上xxx双锁xxx;_b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;_c、在门外等候5--10秒钟,倾听房内动静。B、开门:_a在确认房内无动静后再敲三下;_b使用钥匙将门轻轻打末15度,并报明自己的身份,询问:xxx可以进来吗xxx后,方可进入房间;如果客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人:xxx现在是否可以打扫房间xxx_c把xxx正在清扫xxx牌挂于门锁上。
3．撤出脏布草和杂物A、把小垫毯放在卫生间门口;B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;E、把客人用过的xxx四巾xxx卷好放于布草袋里;F、用洗洁剂均匀地喷一次xxx三缸xxx;G、撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品):H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的位置;I、若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。
做床A、拿床单和枕套进房内铺床;B、按规定程序和尺寸做床;C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
抹灰A、从门外铃开始抹至门框;B、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;D、物品要按标准摆放;E、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。
洗卫生间A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;B、干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;C、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座,出水口);D、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):E、默记需补充的物品。
补充物品A、补充卫生间xxx四巾xxx和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放):B、抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;C、补充房内客用物品(注意摆放标准);D、补充茶具。
吸尘A、先从窗台下开始吸;B、注意死角(床底、柜底、柜后);C、吸卫生间地面(注意吸头发);D、吸地时要顺纹吸;E、操作要小心,以免碰撞家俱;F、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。
检查有无漏项A、检查整个房间是否打报干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺*,镜面、玻璃、挂画是否擦净);B、将空调拨到适当位置(如是住房,拨到进房时客人设定和位置),按标准打开规定开启的灯具。
离开房间A、将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;B、取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。
(二)、公共区域
(1)公共区域的概念及特点A、定义:凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、特点:众人瞩目,要求高,影响大;活动频繁,环境多变;人员复杂,难以控制;
(2)共区域的清洁任务及要求A、大厅要求:抹尘
1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;
2、更换烟灰缸,更换原则:每次更换烟缸内烟头不超过三个;
3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;
4、每十五分钟对各处卫生进行自检,发现问题即时清理;
5、每二十分钟对二楼栏杆,楼梯进行清扫、抹尘;
6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶
1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内,将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;
2、用清水洗净石英砂,清洗后将四周擦干净放回原位;
3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯要求:
1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;
2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物,随时保持电梯间门框光亮,地毯干净。C、洗手间要求:E、不锈钢及铜F、维护绿色植物洗衣客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋,客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时,应点清件数,然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落,有无破损等,如有,应向客人指出,并在洗衣单上注明。在有客人洗衣时,应将帐单转到前厅收银处,记入该客人的收款之内,待离店时一并结算。
客房清洁卫生服务规范 (菁华1篇)扩展阅读
客房清洁卫生服务规范 (菁华1篇)（扩展1）
——客房清洁服务规范 (菁华1篇)
客房服务操作规范摘要范文 第十一篇
一、仪容仪表
二、工作制度
1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。
2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：
1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
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